在印度这座城市的一家初创公司办公室里，开发人员正在对人工智能聊天机器人进行优化。这些机器人无论是语音交流还是文字沟通，都能模仿人类的表达方式。

 

　　这家名为 LimeChat 的公司制定了一个大胆目标：让客服岗位几乎被淘汰。该公司表示，其生成式人工智能代理能帮助客户将每月处理 1 万条咨询所需的员工数量减少 80%。

 

　　“一旦启用 LimeChat 的人工智能代理，你就再也不需要招聘人工了，” 该公司 28 岁的联合创始人尼希尔・古普塔在接受路透社采访时表示。

 

　　廉价劳动力与英语能力曾助力印度成为 “全球后台办公室”，有时这甚至是以牺牲其他地区劳动者的利益为代价。如今，路透社的一项调查发现，搭载人工智能的系统正逐步取代那些戴着耳机、从事技术支持、客户服务和数据管理工作的大学毕业生，这一趋势促使相关从业者争相寻求转型。

 

　　尽管许多消费者仍更倾向于与人工沟通，但这一变革却为人工智能初创公司带来了商机 —— 它们帮助企业削减人力成本、扩大业务规模。

 

　　印度信息技术（IT）行业规模达 2830 亿美元，目前正经历颠覆性变革。本文对 30 位相关人士进行了采访，其中包括行业高管、招聘人员、从业者以及现任和前任政府官员，同时还走访了两家人工智能初创公司，并测试了语音及文字聊天机器人（这些机器人能以接近人类的方式处理日益复杂的客户互动），以此呈现行业变革现状。

 

　　路透社发现，尽管该技术对基于常规任务的岗位构成威胁，但印度并未放缓发展步伐，反而在加速推进。该国押注 “放任发展” 的策略将创造足够多的新机会，以吸纳被替代的劳动力。印度这场 “豪赌” 的结果影响深远，不仅限于本国境内 —— 它将成为一个 “试验案例”，证明拥抱人工智能驱动的变革究竟能推动发展中经济体崛起，还是会使其沦为 “反面教材”。

 

　　咨询公司 Grand View Research 估计，全球对话式人工智能市场正以每年 24% 的速度增长，到 2030 年规模有望达到 410 亿美元。

 

　　印度 IT 行业贡献了本国 7.5% 的国内生产总值（GDP），该国正积极投身这场人工智能浪潮。在今年 2 月的一次演讲中，印度总理纳伦德拉・莫迪表示：“技术不会让工作消失，它只会改变工作的性质，并创造新型岗位。”

 

　　并非所有人都像莫迪那样，对印度应对变革的准备程度充满信心。前印度政府官员、巴斯大学发展研究中心客座教授桑托什・梅赫罗特拉批评政府在评估人工智能对印度年轻劳动力的影响方面缺乏紧迫感。“目前根本没有相应的行动计划，” 他说。

 

　　人才服务公司 TeamLease Digital 的首席执行官妮蒂・夏尔马表示，在印度，业务流程管理行业（涵盖呼叫中心、薪资核算和数据处理）拥有 165 万名员工。尽管市场对人工智能协调员和流程分析师的需求在上升，但受自动化和数字化程度提高的影响，该行业招聘量已大幅下降。

 

　　TeamLease Digital 的数据显示，业务流程管理行业的产出占印度 IT 行业总产出的五分之一。过去两年，该行业的净新增员工数每年均不足 1.7 万人，而 2022-2023 年度为 13 万人，2021-2022 年度更是达到 17.7 万人。

 

　　路透社采访了 3 名现任客服人员和 5 名前任客服人员，他们均表示工作稳定性正不断下降，且人工智能的融入程度越来越高 —— 例如能提供回复建议的工具，以及可自主处理几乎所有常规咨询的机器人。

 

　　32 岁的梅加・S（化名）曾在班加罗尔一家软件解决方案提供商工作，年薪 1 万美元。她说，就在印度节日季前夕，公司为引入人工智能工具审查销售电话质量，将她解雇了。

 

　　“他们告诉我，我是第一个被人工智能取代的人，” 梅加在接受采访时表示，她要求不透露自己的全名及前雇主信息。“我还没把这件事告诉父母。”

 

　　苏米塔・达乌拉曾担任印度劳工部秘书，在今年 3 月退休前，她负责监管一个评估人工智能对劳动力影响的印度政府工作组。她表示，尽管人工智能能提高生产效率并催生新岗位，但印度可考虑加强社会保障措施（如失业救济金），以帮助在转型期间被替代的劳动者。

 

　　然而，一位印度高级官员告诉路透社，政府认为人工智能最终对整体就业的影响将十分有限。印度 IT 部、劳工部以及莫迪办公室均未回应置评请求。